Slimme AI-oplossingen ontlasten de klantenservice tijdens drukke piekmomenten

De klantenservice van een nutsbedrijf is het eerste aanspreekpunt voor vragen over facturen en storingen. Zodra de prijzen wijzigen of er nieuwe wetgeving van kracht wordt, piekt het aantal oproepen en berichten snel.

‍

Een van de grootste energieleveranciers van België zocht naar manieren om hun medewerkers duurzaam te ondersteunen en klanten snelle, accurate antwoorden te bieden met een persoonlijke touch. De uitdaging was om de werkdruk op het team merkbaar te verlagen en 24/7 bereikbaar te zijn, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening daaronder leed.

In plaats van simpelweg een tool af te leveren, draaien de automation experts van RoboRana volwaardig mee in het interne team van de energieleverancier.

‍

Om de initiële werkdruk snel te verlagen, bouwden ze een semantische zoekfunctie voor de FAQ-pagina op basis van Natural Language Processing. Deze afgeschermde, GDPR-compliant omgeving begrijpt de nuance van de vraag en schotelt direct het juiste antwoord voor. Omdat de databank gevoed wordt met de meest actuele thema's, vinden klanten sneller hun weg zonder dat ze een medewerker moeten inschakelen.

‍

Vanuit dit stevige fundament denkt RoboRana proactief mee over de volgende stappen. Innovatie is hier geen eenmalig project, maar een langdurig partnerschap. Door te werken met gerichte prototypes testen en lanceren ze continu nieuwe toepassingen zonder zware opstartkosten.

‍

Zo bouwden ze een slim intentiedetectiesysteem via Azure AI Language dat de inhoud van inkomende e-mails en webformulieren analyseert. Het systeem handelt de standaardvragen onmiddellijk zelf af en stuurt enkel de complexe dossiers naar de geknipte expert binnen de klantendienst.

‍

Om de drempel voor de klant helemaal te verlagen, integreerde het team bovendien een chatbot in de bestaande backendsystemen die dag en nacht vragen over de mobiele applicatie opvangt. Door als vaste partner de vinger aan de pols te houden, helpt RoboRana de energieleverancier om de klantervaring stap voor stap proactiever, vlotter en persoonlijker te maken.